Ekspertgruppen som gjennomgår institusjonen Nav på landsbasis er i dag på besøk i Tromsø for å se på det største lokalkontoret nord for Sinsenkrysset.

Sigrun Vågeng er leder for ekspertutvalget, som nettopp har sluppet sin første delrapport. Av rapporten kan man lese at institusjonens største utfordring er møtet med brukerne.

– Nav skaper usikre brukere. Gjennom vanskelig formulerte brev, få eller dårlige kommunikasjonsmetoder, stadig bytte av saksbehandler og lang ventetid blir brukerne av Nav usikre på hvor saken deres står. Man blir usikker av ikke å vite ting sikkert, sier Vågeng.

– Ikke godt nok

Nettopp møtet mellom Nav og brukerne er det største problemet lokalt også.

– Det vi får flest klager på er måten brukerne blir møtt på når de kommer til Nav, i tillegg til at det stadig skiftes saksbehandler, sier Geir Jakobsen, leder i NAV Tromsø.

Han mener derimot at ventetiden er hva kontoret er dårligst på.

– Vi har ikke regnet ut en gjennomsnittlig ventetid, men jeg vet at enkelte kan bli sittende og vente i opp til en time på mottaket. Det er ikke godt nok, vi er for dårlig på logistikken og bruker for lang tid. Ventetiden skal ned mot null, lover Jakobsen.

Service-”boost”

Også alternative kommunikasjonsformer skal bedres.

– Vi har i dag en knallbra telefontjeneste med god logistikk. Vi er derimot ikke like gode på nettet, og dette er noe vi ønsker å utbedre, sier han.

– I tillegg må vi bygge en sterkere relasjon til arbeidslivet i Tromsø. Det er nøkkelen for å få folk tilbake i arbeid, og her må vi bli flinkere, sier Jakobsen.

Servicen brukerne får hos NAV i Tromsø skal også forbedres.

– Nå ansetter vi faktisk en egen person til å ”booste” servicen vi gir her i Tromsø, sier Jakobsen.

– Når kan brukerne i Tromsø forvente å se disse forbedringene?

– Før snøen har smeltet.

Født på nettbrett

At nett og telefon skal bli en større del av fremtiden ser Vågeng positivt på.

– Det skal ikke være nødvendig å måtte gå ned til Nav-kontoret hver gang man har et enkelt spørsmål. Informasjonsflyten kan gjøres mye bedre enn hva den gjør nå, og her er nettet en nøkkel, sier Vågenes.

Hun peker blant annet på at folk som mottar arbeidsavklaringspenger får opp til fem brev i løpet av en kort periode, og at språket gjerne er så vanskelig at brukeren ikke forstår hva som menes.

Oppfølging

– De som er ung i dag er jo nærmest født på et nettbrett, og at man i dag ikke kan få nødvendig informasjon formulert på en enkel måte må utbedres, sier hun.

Ekspertutvalgets første delrapport peker også på at personer med behov for tett oppfølging – eksempelvis folk med syke barn – skal få en fast saksbehandler.

På den måtenskal brukerne bli mer sikker på at saken deres blir fulgt opp ordentlig, i tillegg til at det skal være lettere å forholde seg til en fast saksbehandler.

Tiltak: Ekspertutvalget har foreslått flere tiltak som skal bedre brukeropplevelsen hos NAV. Geir Jakobsen (til venstre) lytter øre, sammen med tidligere NAV-leder i Tromsø, Ivar Sæther, og Natasha Pedersen. Foto: Tom Benjaminsen